Article 1Quels sont les enjeux et les bénéfices d’une gestion de la relation citoyen ?

La digitalisation de la gestion de la relation citoyen est en pleine croissance, ce qui permet de recentrer l'action publique sur l'usager et de donner aux agents la possibilité de se concentrer sur leur métier. La modernisation de l'action publique s'accélère donc dans tous les territoires.

Gestion de la relation citoyen : de quoi s’agit-il ?

Les collectivités territoriales font appel à la « gestion de la relation citoyen » pour améliorer la communication entre elles et leurs usagers et leur offrir une meilleure expérience. Cette stratégie consiste à renforcer le lien entre les collectivités et leurs habitants, afin d’accroître l’attractivité de ces dernières.

Gestion de la relation citoyen face à la digitalisation de l’administration

La digitalisation des services publics s'est beaucoup développée ces dernières années. Une étude auprès des décideurs de l'administration a montré que 39 % d'entre eux considéraient que la relation citoyen était le domaine qui bénéficiait le plus des apports du numérique. Sur le plan territorial, 1 décideur sur 2 pensait que le numérique améliorait d'abord la relation citoyen, puis la gestion des données, les processus documentaires et enfin la collaboration et la mobilité. La crise sanitaire a imposé l'utilisation de logiciels dédiés au secteur pour maintenir les services publics en fonctionnement. Si vous voulez en savoir plus à ce sujet, visitez ce lien https://www.leblogdub2b.fr/mairie-3-avantages-dun-portail-de-gestion-des-relations-avec-le-citoyen/.

Les avantages offerts par le numérique sont aujourd'hui indispensables pour gérer la relation entre les citoyens et les collectivités au quotidien. Celles qui avaient déjà fait le saut avant la pandémie ont pu s'en servir pour justifier leurs investissements, même s'ils avaient été pris un peu trop vite. D'autres, qui avaient repoussé leur transition, essaient de rattraper le temps perdu. De plus, les citoyens ont évolué dans leurs usages avec une rapidité impressionnante.

Les enjeux et les avantages de la gestion de la relation citoyen

La mise en place de la gestion de la relation citoyen permet de placer l'administré au centre de la chaîne des valeurs. Sa dématérialisation est une réponse aux exigences externes en matière de qualité de service et de proximité avec les citoyens, mais aussi aux besoins internes pour l'organisation et l'optimisation des processus.

L'image et l'attractivité de la collectivité sont grandement améliorées, ce qui se traduit par des avantages multiples pour les citoyens et les agents : 

  • les citoyens gagnent du temps en effectuant leurs démarches en ligne, 
  • les agents sont mieux informés et peuvent suivre les demandes plus facilement, 
  • les erreurs et les pertes d'informations internes sont réduites et le pilotage des services est optimisé.

Quel est l’utilité d’un CRM dans la gestion de la relation citoyen ?

Pour rendre les services plus efficaces, une collectivité peut mettre en place un logiciel CRM qui centralise l'ensemble des demandes des citoyens dans une même base de données. Ce logiciel offre également l'opportunité d'informer les usagers sur diverses questions en temps réel, de leur permettre de digitaliser des documents et de les accompagner dans leurs démarches en ligne via un portail web. Le CRM fournit une vision globale de la problématique et permet de gérer plus rapidement et facilement les interactions avec les citoyens, ce qui offre à la collectivité un avantage concurrentiel.